近年来，牡丹区农机质量投诉工作，紧紧围绕着“服务社会经济，促进社会和谐发展，努力维护消费者合法权益”的工作总旨，不断总结经验，积极开拓进取，努力推动消费者权益保护工作开展，为消费者营造放心消费环境，促进了农机市场健康和谐发展，取得了显著的社会效果。
一、基本情况及做法
1、完善强化农机质量投诉体系建设
牡丹区农机监督管理投诉站，重点负责本辖区农机投诉案件的调查、取证、调解工作。有农机投诉调解员3人。
2、积极开展农机打假和农机法律法规宣传工作
为了全面提高广大农机消费者的维权意识，扩大农机质量投诉工作的社会影响，督促农机经营者守法经营、诚信经营，承担起法定的责任和义务，共建和谐规范农机市场，全区组织开展了形式多样的法律法规宣传和市场打假活动。一是利用报纸、电视、网络等媒体，广泛宣传农机管理法律法规。二是利用农村乡镇集市，组织力量深入基层，开展宣传工作，向农民群众普及法律法规知识。三是结合农机维修网点技术检验、购机补贴、跨区作业等业务工作，集中开展培训工作，提高农民群众的依法维权意识。四是利用3.15消费者权益保护日，组织开展声势浩大的农机法律法规活动和农机市场打假活动，有力的打击了不法经营行为，提高了消费者维权意识和辩假识假能力。五是利用中国（菏泽）农资交易会、中国（菏泽）林产品交易会在菏泽召开之际，组织开展农机法律法规宣传活动，扩大了农机投诉维权工作的社会影响。六是把农机质量投诉工作和农机市场监管工作相结合，在春耕春播、三夏三秋农忙季节以及农闲时段，分别采取集中治理整顿、重点监督检查和不定期抽查相结合的管理措施，对农机市场进行有重点、不间断地打假和监管工作，有效地规范了农机市场经营秩序。通过组织开展市场打假和农机法律法规宣传活动，有力地净化了农机市场,震慑了不法经营行为,扩大了农机维权活动在社会上的影响，提高了农机消费者自我保护、依法维权的法律意识。
3、以农机投诉工作为信息窗口，加强对农机市场的监督管理，及时维护消费者的合法权益。为了加强对农机市场的监督管理，更好的维护消费者的合法权益，我区充分发挥工作职能特点，把农机投诉工作和农机修配管理、购机补贴等业务工作相结合。一是以农机投诉为信息反馈窗口，加强社会监督，举报一起查处一起。我市农机投诉站还与市工商局消保科建立对口联系，长期联合开展农机投诉打假工作。二是把农机维修网点技术检验、市场监管工作与农机投诉工作相结合。针对消费者反映较多的有关“三包”服务不规范、不及时、包修质量差等问题，在开展技术检验工作时，有重点的对销售、维修网点的三包能力，以及三包人员的资格进行检查认定，帮助经营者进行整改，建立完善三包规章制度，对三包服务做的好、信誉好的商家表彰和重点扶持，树立企业的良好形象。促进了整个农机市场三包服务质量改善。三是重点做好农机购置补贴机具的质量监督和跟踪调查工作，对农民群众反映的问题，及时协调生产厂家妥善解决；对调查中发现产品质量问题、维修服务等问题，及时进行归纳总结，并反馈生产厂家，帮助生产企业完善措施，改进服务。维护了农民消费者的权益，提高了生产企业的信誉，保障国家购机补贴政策的顺利实施。
4、加强协调配合，促进投诉案件的公平、公正、及时有效的解决。为了更好地维护农民群众的合法权益，及时有效地解决农机投诉案件，我区加强了与牡丹区消协、牡丹区电视台“百姓天天看”栏目的联系与合作，对一些群访性案件、调解难度大的案件，采用联合办公和舆论监督方式开展工作，加大了调解力度，促成了案件公正、快速、及时、有效的解决，更好的维护了消费者的合法权益。
5、积极组织开展“农民满意农机产品评选活动”，指导农民科学消费。为了向广大农民群众推荐性能优良、质量可靠、服务到位的农业机械产品，指导农民科学消费。我区在市局的统一部署下，连续精心组织开展三届“农民满意农机产品评选活动”。通过开展评选活动，了解群众意愿，倾听群众心声。并且在第一时间把评选结果通过《菏泽日报》向社会进行了公布。同时，我区对每次评选结果都印制了近几千份宣传材料，结合购机补贴、维修网点技术检、拖拉机检审等业务工作，直接散发给广大农民群众。此举不仅给农民群众购买农机具提供了导向，还增强了社会对农机产品质量的监督，提高了群众对农机产品质量问题的关注，促使农机生产厂家进一步提高产品质量，改善服务水平，促进了农机市场健康和谐发展。
6、热情为消费者服务，努力维护农机消费者的合法权益。我区农机质量投诉实行“首问负责制”，对待群众的投诉和咨询，坚持做到件件有着落，事事有回音。坚持做到热情、耐心、周到接待群众投诉和解答群众的咨询。解决投诉案件时，从群众利益和社会效益出发，在坚持公平、公正、合情、合理的基础上，尽量为群众争取更多的利益，同时也注意维护农机生产者经营的合法权益。今年上半年，共接待消费者电话咨询20余人次，受理农民电话投诉案件11起，受理案件都得到了圆满解决，案件结案率和消费者满意率均达到100%。
二、质量投诉案件变化特点分析
1、农机质量投诉案件的投诉形式和投诉类型有了较大的变化。近两年，牡丹区受理的农机质量投诉案件，主要以农机消费者电话投诉为主，投诉问题主要集中在三包服务不及时、服务质量差、乱收费等问题上，此类问题一般通过电话与厂家或商家协商后，都能得到及时妥善的解决。近两年，没有发生因产品不适用、批量产品质量不过关等引发的群体性投诉案件，也没有发生因产品质量或三包服务责任问题产生严重纠纷上门投诉并反复调解才能解决的投诉案件。随着农民群众的维权意识逐步提高，维权投诉渠道的增多，以及社会、媒体对消费维权事件的关注，农民群众维权的社会环境有了较大地改善，投诉案件的调解难度也有所下降。这主要因为：
一是近几年全区连续组织开展了农机市场治理整顿工作法律法规宣传工作，有效地规范了市场经营秩序，震慑了不法经营行为。从事农机经营商家的守法经营、诚信经营的法律意识和服务意识有了较大的提高。同时，市场的激烈竞争也促使生产企业和销售商主动提高产品质量、完善服务措施，积极树立自已的品牌。
二是农民群众科学消费理念增强。农民购买农机不再盲目选购，而是选择技术成熟、质量可靠，服务到位的大企业生产的名牌产品。特别是国家购机补贴政策的实施，为农民群众购买优质名牌产品提供的更多的选择余地。山东省连续开展的“农民满意农机产品”评选活动，也为农民群众购买优质农机产品提供帮助。农民购机的产品质量和售后服务有了较好的保障。
三是农民群众依法维权的意识有了较大的提高。遇到产品质量问题，不再是忍气吞声，而是敢于理直气壮要求生产厂家或销售商按国家有关规定提供优质的三包维修服务。对产生的产品质量或维修服务纠纷得不到妥善解决的，也勇于积极通过向工商、农机管理部门、市长热线进行投诉寻求帮助。农民群众维权意识的提高，客观上也抑制生产商、销售商或维修服务人员违规行为的发生。
四是知名品牌农机生产大企业产品质量的可靠性、稳定性有了较大的提高，售后服务措施也有了较大的改善。特别是国家购机补贴政策的实施，也促使生产企业通过提高产品质量、改善服务措施来增加本企业产品的市场竞争力。一些农机生产大企业在三夏、三秋农忙季节，还通过增加维修点或采取流动服务、跟踪服务等形式，加大了售后维修服务力度。对农民群众反映或投诉的产品质量或维修服务方面的问题一般都能及时给予妥善解决。
国家加大了购机补贴力度，补贴农机具从品种和数量上都有了较大的增长。补贴机具的大量增加，也不可避免带来产品质量及售后服务等方面的问题。农机管理部门对农民群众对补贴机具的投诉及反映的质量状况问题要加以重视，因为，农民群众踊跃购买国家补贴农机具，是对国家购机补贴政策信任，也是对农机管理部门以及农机管理部门为他们选择的农机产品质量的信任。当产品出现质量问题和售后服务问题，而又得不到及时解决时，农民群众就会产生怨气，也常伴有过激反应。在12年受理3起对购机补贴农机具投诉案中，有两起因生产厂家售后服务不及时和售后服务达不到群众满意，导致消费者多方投诉，最后投诉到“区长热线”，一般的质量投诉案件变成了“区长限时督办” 案件，在一定范围造成了不良影响。虽经我市投诉站积极协调，及时为群众解决投诉纠纷，但农民群众对产品质量仍存质疑。农民群众在对“市长热线”投诉时甚至称：农机产品生产厂家借国家购机补贴政策实施，把一些质量不合格的劣质农机产品推销给农民，坑农害农。
农机管理部门作为国家购机补贴政策具体执行部门，要加强对购机补贴农机具产品质量的监督，对售后服务情况要进行跟踪调查，及时发现问题，及时解决问题，督促帮助生产厂家提高产品质量，完善服务措施，让农民群众买得便宜、用得放心，真正享受到国家购机补贴政策给农民群众带来的实惠。农机投诉管理部门要积极受理农民的投诉，及时为群众解决质量及售后服务方面的纠纷，化解农民群众怨气，在生产厂家和消费者之间搭起沟通交流的桥梁，及时维护消费者的合法权益，维护国家购机补贴政策的严肃性和公信力。
