鲁农机科字〔2014〕3号
各市农机局（办）：
为进一步加强农业机械质量投诉监督管理工作，规范农机质量投诉的受理、处理工作，推进我省农机质量投诉监督管理工作健康发展。根据农业部办公厅《关于进一步加强农业机械质量投诉监督管理工作的通知》要求以及我省农机化重点工作安排，省局制定了《山东省市、县级农业机械质量投诉监督管理机构建设规范》，现予印发，请遵照执行。
山东省农业机械管理局
2014年2月11日
山东省市、县级农业机械质量投诉监督管理机构建设规范
第一章 总则
第一条 为规范农业机械质量投诉监督管理机构及农业机械质量投诉监督管理人员的行为，提高工作质量和办事效率，维护农业机械所有者、使用者和生产者的合法权益。根据《中华人民共和国农机化促进法》、《山东省农业机械化促进条例》和《山东省农业机械化质量投诉监督管理办法》，制定本规范。
第二条 本规范适用于市、县级农业机械质量投诉监督管理机构建设和农业机械质量监督及处理农业机械质量投诉工作。
第二章 机构建设
第三条 市、县级农业机械质量投诉监督管理机构对外公开名称为××市(县、区)农业机械质量投诉监督站。
第四条 市、县级农业机械质量投诉监督管理机构应具备基本的办公条件。
（一）有办公场所，必要时配备专用投诉调解室；
（二）有必要的办公设备，包括办公设施（文件柜、电脑、打印机、传真机、互联网等）和声像设备（照相机、摄像机、录音笔）等；
（三）对外公开挂牌，公布投诉电话；
（四）有必要的工作经费和交通手段。
第五条 市、县级农业机械质量投诉监督管理机构根据工作需要，配备专职工作人员，并具备以下基本条件：
（一）热爱农业机械质量投诉监督工作，有较强的事业心和责任感，具有一定的沟通协调能力和语言文字表达能力；（三）发生群体投诉时，应及时向上一级农业机械质量投诉监督管理机构报告请示，并在24小时内提交书面报告；
（四）协助其他农业机械质量投诉监督机构处理涉及本区域投诉案件的调查等事宜；
（五）参与省农业机械管理局组织的农业机械质量调查工作；
（六）向农民提供国家支持推广农业机械产品的质量信息咨询服务；
（七）对下级农业机械质量投诉监督机构进行业务指导。
第三章 工作行为
第八条 市、县级农业机械质量投诉监督管理机构应深入贯彻落实《山东省农业机械质量投诉监督管理办法》等法律政策规定，创新和完善农业机械质量投诉处理机制，树立农业机械质量投诉监督管理机构工作人员的公仆意识和服务意识，促进依法、高效、公开、公正办案，切实维护农业机械质量投诉双方当事人的合法权益，促进社会稳定。
第九条 各市、县农业机械质量投诉监督管理机构遵循“属地管理、就近处理、首问负责、无偿服务”的原则开展工作。
对于行政区内的农业机械质量投诉，一般由当地农业机械质量投诉监督管理机构负责处理。对于跨行政区域或越级投诉的一般案件，实行首问负责制。受理单位可按照就地就近处理原则，转投诉者所在地农业机械质量投诉监督管理机构处理，但仍负有本案件的督办和答复责任。
第十条 农业机械质量投诉监督管理机构工作人员开展办案工作，应坚持合法公正、高效便民、公开透明的原则，并严格落实以下工作要求：
（一）工作程序规范，处理结果公正，调解时应至少有2名工作人员在场；
（二）无超期限不处理案件；
（三）接到投诉后，应建立档案并在2个工作日内做出是否受理的答复。不符合受理条件的，应告知投诉者不受理的理由；
（四）受理投诉后，应及时将投诉情况通知被投诉方并要求其在接到通知后3日内进行处理，农忙季节应在2日内进行处理。
（五）对政策咨询、来电来访，应做到热情接待，认真答复，详细记录；
（六）做好自我监督及内部监督，及时改正工作中的错误。
第十一条 农业机械质量投诉监督管理机构工作人员不得有下列行为：
（一）徇情枉法，偏袒一方当事人；
（二）滥用职权，侵犯当事人合法权益；
（三）利用职权为自己或者他人谋取私利；
（四）隐瞒证据或者伪造证据；
（五）故意拖延办案、玩忽职守；
（六）擅自对外公布案件处理情况；
（七）其他违法违纪的行为。
第十二条 市、县级农业机械质量投诉监督管理机构创建“优质服务、优美环境、优良作风”的“三优”文明窗口。
（一）坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的办案宗旨，坚持“合法、公正、及时”的办案原则，廉洁办案，秉公执法。
（二）工作环境良好，物品摆放有序。
（三）农业机械质量投诉监督管理工作人员的配备能够较好满足工作需要，并具备良好的职业道德和维护调解双方当事人合法权益的精神，爱岗敬业，廉洁奉公，尽职尽责。
第十三条 打造“便民投诉”、“阳光调解”服务品牌。
（一）依法办案，优化程序，着力打造“便民投诉”服务品牌。全面加强农业机械质量投诉监督管理体系建设，健全市、县两级农业机械质量投诉监督管理机构。实现投诉案件的快立、快调、快结。
（二）增加调解透明度，保护当事人的知情权，打造“阳光调解”服务品牌。接到投诉后，应及时建立档案，并在规定时间内给与投诉方是否受理答复。受理投诉后应及时将投诉情况通知被投诉方，并要求其在规定时间内处理。
第十四条 农业机械质量投诉文明用语与忌语
（一）农业机械质量投诉调解文明用语：“您好”、“请坐”、“请稍等”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“不客气”、“没关系”、“您请讲、请您不要着急”、“请问您有什么问题”、“请让我看一下您的材料”、“我们很理解您的心情”、“请您按规定准备齐相关材料”、“请您等候我们的通知”、“我们会及时通知您的”、“对不起，您的材料不齐，请补齐”、“对不起，按规定您的问题不属农机质量投诉受理范围，请您向××部门咨询或反映”、“对不起，按规定您的投诉不属我权力管辖，请您向××农业机械质量投诉部门投诉”、“请放心，我们会按法定程序通知您案件的处理结果”“如果您不服调解，可以依法向人民法院起诉”。
（二）农业机械质量投诉调解禁忌用语：“少罗嗦！”、“不知道！”、“靠边站着！”、“看你这德性！”、“我现在没空！”、“你吵什么吵！”、“你有完没完!”、“ 你想干什么！”、“你没看我正忙着，出去！”、“这事不归我管，找××去！”、“把材料放下，回去等着！”、“你连规定都不懂，投什么诉！”、“等你想明白了再来！”、“这话是你能说的吗！”、“我就这态度！”、“你有本事告我去！”、“这事你们自己处理，我们不管!”、“ 你要是不服，上法院告去!”。
第四章 卷宗管理
第十五条 市、县级农业机械质量投诉监督管理机构应建立健全记录及存档制度。
第十六条 档案文书内容的基本要求：
（一）有统一格式的投诉登记表及来人、来电、来函、来信登记表；
（二）档案资料包括，投诉登记表、投诉人签名的投诉材料、投诉处理资料等。
（三）要根据投诉类型的不同，分类做好存档工作。对于比较重大的群体投诉案件，应做好专项存档。案卷记录清晰准确，存放有序，手续完备，保存完整。
